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Samsung Italia – Un indimenticabile Social Media Fail

Oggi voglio raccontarvi la storia di un FAIL al quale ho assistito in prima persona, nello speciale doppio ruolo di cliente insoddisfatto e di esperto di Comunicazione.
Come dimostra la vicenda di “Mosaico – Sistemi di Arredamento” che vi ho raccontato qualche mese fa, le aziende di oggi (grandi o piccole) continuano ad avere un’idea soltanto vaga e superficiale di come comportarsi su Internet. Spesso le imprese si gettano allo sbaraglio sul Web e sui Social Media credendo di cavarsela istituendo una pagina Facebook con qualche foto, pubblicando un contenuto o due ed ignorando (quando non censurando) i commenti negativi che possono scaturire dalla naturale esposizione al pubblico.
Samsung Italia non ha fatto eccezione. La vicenda che vi racconterò oggi, quella relativa al prodotto Samsung Galaxy i7500, è un classico esempio di ciò che accade ad un’azienda quando si avvicina ai Social Media (in questo caso a Facebook) senza avere la più pallida idea di quello che sta facendo: è costretta a battere in ritirata.

Samsung Galaxy i7500

A Samsung Italia è successa una cosa che può accedere a tutte le migliori imprese: ha fatto un errore nel lancio e nella gestione di un prodotto.
Nella fretta di lanciare sul mercato il suo primo telefonino con sistema operativo Android, ha fatto un po’ finta di dimenticarsi che lo Smartphone in questione avrebbe avuto bisogno di almeno qualche altro mese di test per poter cominciare a valutarne da lontano la commercializzazione.
Samsung ha cominciato a vendere il Galaxy i7500 il 9 Luglio del 2009. Il concorso per diventare Beta Tester dello stesso Galaxy, però, terminava il 26 Luglio. Il prodotto, insomma, era ben lontano dal poter essere immesso sul mercato… e quanto è accaduto in seguito lo dimostra.
Dopo poche settimane di utilizzo, gli utenti – tra cui c’ero anche io – si sono accorti di aver pagato circa 450 € per una scatoletta con sistema instabile e la cui batteria aveva una durata media di 8 ore. Tra i vari bug presenti, riavvio casuale ed improvviso del telefono, schermo acceso con il log della batteria anche durante le ore di ricarica (il ché, a lungo andare, causava l’impressione indelebile della stessa immagine sullo schermo) e molte altre simpatiche sorprese.
Solamente dopo sei mesi dall’uscita si cominciarono a vedere aggiornamenti ufficiali Samsung anche solo lontanamente stabili, ma allora era già chiaro a tutti (dirigenti Samsung compresi) che il Galaxy i7500 era stato un fallimento tecnico e che il suo destino era quello di essere abbandonato.
E così fu. Samsung aggiornò il telefono ad Android 1.6 (con un altro Firmware colmo di bug) quando per gli altri telefoni Android era già arrivata la versione 2.1. Dopo questo magro tentativo di limitare la ferocia degli utenti, Samsung – dopo ripetute insistenze – dichiarò quello che era chiaro a tutti già da mesi: Galaxy i7500 non avrebbe più ricevuto aggiornamenti. Dopo nemmeno 6 mesi, un dispositivo venduto al prezzo di 450/500 € era già stato abbandonato ed il suo nome sarebbe stato insabbiato da altri simili, con lo scopo di farlo dimenticare: fu così che arrivarono il Galaxy i5700, il Galaxy Pad, il Galaxy S. Prodotti nuovi ed aggiornati che portano il nome di un primo prodotto da dimenticare e da far dimenticare.

Samsung Italia – La ritirata da Facebook

In tutto questo, noi clienti di Samsung eravamo… “incavolati” neri.
Immaginate di aver speso 500€ per un prodotto che poteva durarvi diversi anni e di vederlo abbandonato dalla casa madre dopo nemmeno sei mesi.
Ad aggravare la situazione, c’era il silenzio di Samsung, che non sapendo cosa dire non diceva niente. Un po’ ovunque si chiedevano notizie degli aggiornamenti e del dispositivo: C’è qualcosa che non va? Sarà aggiornato? Il problema è Software od Hardware?
Da Samsung nessuna risposta. Comunicati vaghi e, come si è visto in seguito, solo false promesse per tener calme le acque. In realtà, pare che le risposte non le avessero davvero. Chi portava il Galaxy in assistenza lo vedeva scomparire letteralmente per mesi e ritornare con gli stessi problemi ed un “cambio firmware” che a volte lo vedeva riportato ad un aggiornamento ancora precedente.
In Italia, gli utenti presero d’assalto la Pagina Facebook di Samsung (Italy). Dopo mesi di domande senza risposta, arrivò la guerra. Sotto ogni Contenuto che gli Amministratori postavano cominciò a comparire un messaggio standard: “Android 2.1 su Samsung Galaxy i7500, grazie”. E non due o tre. Decine. Centinaia.
Samsung Italia non poteva postare nulla senza che gli utenti invalidassero il Contenuto riempiendolo con messaggi standard come questo. Samsung provò a calmare le acque ma gli utenti di parole e false promesse ne avevano abbastanza. E continuarono a spammare la Pagina fino a renderla inutilizzabile.
Fu così che Samsung Italia si ritirò con la coda tra le gambe, non prima di aver messo in atto un tentativo fallimentare di censura:
Immagine da AndroidWorld
Un giorno, alla fine di Marzo 2010, gli Amministratori pubblicarono una nota (ora ovviamente irreperibile) che diceva sostanzialmente questo: ci dispiace ma non siamo attrezzati per gestire queste criticità e non sappiamo cos’altro fare, quindi chiudiamo la Pagina.
Pochi giorni dopo la pagina non esisteva più.
Ecco, quindi, un altro esempio di come NON gestire i Social Network e le criticità che da essi possono scaturire: non dare una risposta agli utenti dopo aver evidentemente commesso un errore. Molti utenti, addirittura, si dichiaravano disposti a non lamentarsi ulteriormente se avessero ricevuto una risposta certa: se fosse stato ufficiale che il dispositivo non sarebbe stato aggiornato, avrebbero semplicemente saputo come organizzarsi, vendere il loro Galaxy, acquistare un altro telefono, etc..
In seguito alla ritirata, Samsung Italia ha aperto una nuova pagina, che potete vedere qui. In questa nuova Pagina, la Landing è tutta dedicata al regolamento: la Pagina non si usa come Servizio Clienti e si invita a non sottoporre reclami di alcun genere. Speriamo che con questa Pagina (e con un buon Social Media Manager) Samsung riesca a comprendere come si usano i Social Network per prendere contatto con gli utenti senza bisogno di censura. Vedremo se hanno imparato qualcosa dalla precedente esperienza!
Sul Web non sono rimaste moltissime tracce di questa vicenda ma, per saperne di più, potete visitare alcune di queste pagine:

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